人性化主动沟通及规范化巡视服务对急诊输液室护理质量的影响

【摘要】目的：分析人性化主动沟通以及规范化巡视服务对急诊科的输液室护理质量的影响。方法：选取2023年7月份至2023年12月份于我院急诊室输液的80例患者进行研究，通过随机的方式分成了对照组和实验组，每组40例患者，对照组常规护理管理；实验组人性化主动沟通及规范化巡视服务，分析两组患者的护理质量以及医患矛盾发生率，分析护理满意度。结果：实验组患者的护理质量更佳，医患矛盾发生率更低，护理满意度更高，P<0.05。结论：在急诊输液室开展人性化主动沟通以及规范化巡视服务，可以提升护理质量，减少医护人员出现矛盾的风险，提升护理满意度。

【关键词】人性化主动沟通；规范化巡视服务；急诊输液室；护理质量；

沟通作为连接医护人员和患者之间的桥梁，开展优质的护理且有效的沟通，可以协助医护人员与患者建立更为融洽的医患关系，在实际工作当中，受到多种因素的影响，未有效的沟通，导致了沟通意外事件。在急诊输液室，作为医院最为繁忙的科室，承担着急诊患者的救治和治疗[1]。在急诊的患者病情存在差异，而且年龄、身体状况以及职业均存在较大的差异性，加上急诊的人流量大，增加了输液管理难度。有患者因为病情原因导致情绪失控，护理人员沟通不当或者输液期间存在较大的风险因素，增加了医患纠纷的产生，影响患者治疗的同时，对医疗的正面形象也会造成影响。故做好急诊输液室的护理服务十分重要。本文就人性化主动沟通以及规范化巡视服务对急诊输液室护理质量的影响进行讨论，详见下文：

1 资料与方法

    1.1一般资料

选择于2023年6月份至2024年6月份于我院急诊输液的80例患者进行研究，随机分成了对照组和实验组，每组40例患者，对照组患者年龄范围23-76岁之间，平均年龄49.29±1.26岁，男性患者21例，女性患者19例；实验组患者的年龄范围在24-77岁之间，平均年龄50.34±1.42岁，男性患者22例，女性患者18例，分析患者基础资料，P＞0.05，可以对此开展研究。

纳入条件：患者自愿参与本次研究，属于初诊患者；签订知情同意书；起病至治疗时间不超过5小时；

排除条件：有精神障碍的患者；行动不便的患者；存在身体重大疾病的患者不在本次研究之内。

1.2方法

对照组患者提供常规的管理措施，通过一般性的语言与患者进行沟通积极的维护好输液室内的环境，维持好秩序，掌握患者的输液情况等。

实验组患者提供人性化主动沟通以及规范化巡视护理，具体包括：1、护理人员应在患者以及家属进入到输液室后主动与其沟通，掌握患者的病情，结合医生开具的药品、病例内容，为患者以及家属介绍急诊输液室的具体情况，结合患者的药物告知患者可能存在的并发症。并引导患者选择合适的位置就坐，家属可以在一旁陪同，护理人员与患者或者家属沟通过程中应温柔友善的进行沟通。并及时将患者的用药单送到配药室，在配置期间严格依据相关规范进行，并依据患者进入诊室治疗时间的先后顺序为患者进行输液[2]。2、提升护理服务内涵，掌握患者的身心舒适度，明确其心理、社会以及精神方面的需求，给予有效的健康宣教，结合患者的宗教信仰、经济情况、工作安排，调整患者的输液情况，对于行动不便的患者应全程陪护，对于年龄较小的儿童应协助家属照顾患儿[3]。3、情感服务，为患者介绍过敏实验相关知识，掌握输液期间可能存在的不良反应，提醒患者在输液前应及时解大小便，输液期间护理人员应面带微笑，充分的关心患者，通过清晰的语言来呼叫患者，控制好语速和语调，协助患者建立愉快的心理状态，提升患者的信任度以及安全感。协助患者有效的配合治疗，缓解患者的恐惧和焦虑，缩短患者和护理人员的距离 ，增加护理人员的亲切度[4]。4、建立良好的服务环境，从人性化角度出发，为患者提供舒适曲度较高的输液椅，合理布局输液室内的物品，选择暖色系的窗帘，放置绿植，提升患者的舒适度。5、运用沟通技巧，建立良好的沟通技巧，掌握患者的需求，礼貌性的关心患者心，护理人员应通过丰富的医学知识和护理人文理论知识建立沟通桥梁，选择合适的沟通模式，提升患者的治疗依从性，提高患者的信任度[5]。6、制定规范化性的管理方案，选择资历较老的护理人员进行巡视，每半小时进行对输液室进行一次巡视。巡视护理人员应与患者进行沟通，掌握患者的病情、用药情况、注意事项，稳定患者的情绪。给予患者相应的健康宣教，告知患者急诊室输液的具体制度，提醒患者远离不正确的行为，告知患者不得私自离开输液室[6]。7、积极的管理高危输液人群，对于高龄、低龄的输液患者，应重点关注，除此之外，输液时间超过四小时，输入氯化钾或者化疗药物的高危患者，应避免其出现不良事件。掌握患者的输液体验，对于输液室管理的不合理之处给予有效的改进[7]。8、强化护理规范管理，坚持十查管理，包括输液药物的核对、输液的速度、输液速度调节器夹控制高度；输液管理的通畅 程度，穿刺部位是否出现外渗；患者是否存在不适；做好输液标识管理，对于不同类型的患者设置输液速度对照表，提升巡视质量。

1.3观察指标

评估两组患者的护理满意度，明确护理不良事件的发生率以及护理质量。

1.4统计学方法

参与本次研究当中，文中所生成的数据均使用SPSS21.0数据包处理，计数用(n%)代表率行X2检验，计量用（`x±s）表示行t检验，P<0.05 显现检验结果有意义。

2  结果

2.1实验组患者的护理质量更佳，p<0.05。

2.2实验组患者的护理满意度更高，p<0.05。

2.3对照组40例患者有3例患者出现了医患矛盾，发生率为7.50%；实验组40例患者未出现医患矛盾，发生率为0.00%；实验组患者出现医患矛盾的机率更低，p<0.05。

3  讨论

   护理人员与患者之间的沟通技巧可以通过信息传递、眼神交流，患者包容护理人员的同时，护理人员给予患者足够的沟通。与患者高效且友好的沟通塞脉，作为护理人员灵活运用相关工作的必备技能，促进了护理质量的提升。在实际工作当中，受到多种因素的影响，患者沟通的效果欠佳，易出现矛盾纠纷，对医护之间的关系造成影响。在急诊科，收治的患者病情相对较为危急，患者因为存在突发疾病，或者意外，以及机体疼痛的影响，情绪较为焦虑，无法冷静的面对医护人员，增加矛盾的产生。故选择合理的沟通方式，规范化的巡视，提升护理质量的同时，提高患者的护理满意度以实现降低医患矛盾的产生[8]。

     通过本文可以看出，实验组患出现矛盾的机率更低，说明通过人性化的沟通以及规范化的巡视，可以减少急诊科输液室出现矛盾。人性化的主动沟通，摆脱了传统的被动护理模式，不再是患者寻找护理人员而是护理人员主动发现患者的问题并给予解决，促进了护理质量的提升。患者在进入输室时，护理人员及时为患者提供细致的护理内容，为患者介绍急诊输液室的具体情况，患者输液期间可能存在的并发症，药品的具体情况，使得患者可以掌握更多的相关知识，提升患者面对治疗的积极性，护理人员在积极与患者沟通的过程中，掌握了患者的心理状态，给予足够的心理支持，有效的安慰患者，让患者感受到了被尊重，提升了患者的亲密度，有利于建立良好的护患关系，减少了医患纠纷的产生[9]。及时安排患者就坐等候输液，依据患者进入输液室的先后顺序为患者提供输液，提升了公平性，避免了患者出现不满的情况。选择资深的护理人员进行巡视，掌握患者的输液情况，并为患者普及输液期间的具体情况，一旦出现意外时应及时处理，提升患者的认知。两组患者通过不同的管理方式后，实验组患者的护理质量提升，人性化的主动沟通以及规范性的巡视，患者的满意度提升，护理人员对患者的重视度得到提升，结合患者的具体情况给予有效的干预，对于年龄较大的患者或者年龄偏小儿童应给予足够的重视，减少了不良事件的产生，促进了护理质量提升，让患者充分感受到护理人员的重视度。对于情绪较为焦虑的患者，与其沟通时应让患者感受到关怀，稳定患者的情绪，提升患者对护理工作的满意度[10]。

选择专职的巡视护理人员规范的进行巡视，护理人员主动与患者接触，掌握患者的病情，临床用药、输液的具体情况，给予有效的输液和用药指导，摆脱了事后控制情况的产生，转变成为事前控制，及时发现并解决输液期间的不良事件，减少了护患纠纷的产生。规范化的巡视，可能及时掌握患者的输液过程，设置警示标识，减少患者随意走动的情况。

综上所述，在急诊输液室，患者的流动性相对较大，护理人员与患者接触的时间相对较短，部分患者对护理人员存在偏见，易出现不良事件。开展人性化主动沟通和规范化巡视，提升了输液质量，减少了不良事件的产生，提升了患者的护理满意度，值得在临床推广实施。

   参考文献

［1］董红雨,杜欢,印蓉,邓净.人性化主动沟通及规范化巡视服务对急诊输液室护理质量的影响[J].岭南急诊医学杂志,2023,28(3):298-300.

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[5] 刘馨,梁小玉,陈菲凤.人性化护理对改善急诊科输液室静脉输液患者护患关系及满意度的临床研究[J].世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊） 2020年20卷31期, 276-277页, 2020.

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[10] Xiuqin S ,Jiao W ,Ying Z , et al.Analysis of Effect of Six Sigma Method Combined with CI Strategy on Improving of Nursing Quality in Outpatient Infusion Rooms[J].BioMed Research International,2022,20228975435-8975435.