研究基于常见问题制作健康教育牌在门诊护理服务中的应用和效果

摘要：研究目标:研究基于常见问题制作健康教育牌在门诊护理服务中的应用和效果。研究方法:选取2023年6月至2023年12月期间未使用常见问题制作健康教育牌的50名患者作为对照组。观察组选取了在2023年7月至2023年12月间使用常见问题制作健康教育牌的50名患者。对两组的门诊护理服务质量、患者满意度。研究结果:观察组的门诊护理服务质量明显优于对照组,其差异具有统计学意义(P<0.05)。观察组的患者满意度较对照组有显著提高,且差异有统计学意义(P<0.05)。研究结论:应用常见问题制作健康教育牌,提高门诊护理服务质量和患者满意度方面有显著作用，值得推广应用。

关键词：常见问题；健康教育牌；应用效果；护理服务质量；患者满意度

中图分类号：R473

门诊服务质量的好坏,除了对患者就医体验有直接影响外,对医院对外形象的影响也是不可忽视的。作为医院的重要区域,门诊的诊疗工作主要由医院负责[1]。在门诊过程中,患者通常会出现明显的不适症状,同时还会面临身体不适、健康担忧、候诊、候诊及就诊期间等待时间过长等问题,这些因素都会导致患者产生焦虑、紧张、恐慌等负面情绪,从而导致患者的不满情绪加重,从而引发护患纠纷,影响门诊护理工作的有序进行,从而导致患者的身体身体不适另外,门诊也是医院进行患者健康教育的重要平台,但是,大量的患者就诊流量、嘈杂的候诊环境、繁忙的门诊护理人员工作节奏都会对健康教育工作的开展造成影响[2]。同时,护理人员的分诊工作也可能会受到患者大量问询的影响,从而导致门诊堵塞现象的发生。因此,本研究的目的是分析制作健康教育牌的应用和效果,以常见问题为基础,在门诊护理服务中进行研究。

1 对象和方法

1.1 对象

本研究选取2023年6月至2023年12月期间未使用常见问题制作健康教育牌的50名患者作为对照组，其中男26例，女24例，平均年龄（50.98±6.33）岁；观察组选取了在2023年7月至2023年12月间使用常见问题制作健康教育牌的50名患者，其中男27例，女23例，平均年龄（50.15±6.49）岁，对比两组数据，差异不具有统计学意义（p＞0.05）。本研究中的患者均对研究知情并签署知情同意书。

1.2 方法

基于常见问题制作健康教育牌的具体方法如下：

（1）寻找常见问题：2023年7月第一周,安排医护人员负责每周一至周五,每个工作日进行连续5天的问卷调查,每天随机抽取10名门诊患者,对他们提出的问题进行访谈、汇总。通过对50名患者的调查和问题收集后的分析,得出包括预约流程流程、医疗费用、咨询事项及相关政策等5个方面的患者主要担忧。在这些问题中,被认为最重要的是预约流程流程,共有14位患者质疑预约流程,而在就诊流程上,有24位患者则表示很在意。

（2）分析常见问题：进一步讨论被调查患者提出的关于预约流程的问题显示，患者对预约流程的疑虑主要集中在以下几个方面：预约的平台和方式多样化，网络平台预约的放号时长，以及预约成功后是否需要领取号码等。然而，在就诊过程中，患者主要关心的问题是：缺乏对预约和就诊流程的了解，办理就诊卡时可能会遇到什么问题，以及在候诊时如何知晓自己的叫号情况，这些问题通常是初次到院就诊时会面临的。

（3）制作健康教育牌：针对患者调查结果中经常提到的问题,制定了包括《门诊预约如何安排》、《就诊流程》等内容在内的相关健康教育材料。这些教育资料对预约就诊的具体步骤和注意事项进行了详细的说明,并对病人普遍关心的问题进行了解答。护理人员在分诊台和诊室等候区张贴了这些信息,保证其位置适宜,高度适中,防止儿童触摸或损伤。在文字尺寸、色彩设计等方面进行了考虑,以方便患者阅读。并制作了《候诊叫号守则及注意事项》的教育材料,在门诊候诊区悬挂健康教育材料,内容涉及各类门诊常见病,供病人查阅。

（4）持续改善教育牌：在接下来的几个月里，每个月的第一个工作周的星期一至星期五，持续5个工作日，将由护理主管负责抽取10名门诊患者进行随机调查。调查范围涵盖询问他们是否看到过健康教育卡，并是否对其他健康教育内容有兴趣。根据患者的反馈意见，将调整健康教育卡的位置并完善内容，以满足患者的需求。护理人员将安排专人在每日门诊结束后对各区域的卫生教育卡进行全面检查和维护，如发现有损坏的教育卡，将立即进行修复。

1.3 观察指标

观察指标涵盖门诊护理服务质量、患者满意度。门诊护理服务质量评最高得分为100分，得分越高，服务质量越好。通过基于一系列评分的问卷调查来评估患者满意度：得分为80-100表示非常满意，60-80表示基本满意，低于60表示不满意。计算满意度的公式是（非常满意）/病例总数*100%。

1.4 统计学分析

在对数据进行统计学分析时，采用SPSS20.0软件。当P值小于0.05时，认为数据的差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 门诊护理服务质量对比

观察组的门诊护理服务质量（90.33±7.87分）明显高于对照组（83.09±6.98分），差异具有统计学意义（t=0.078,p=0.004）。

2.2 患者满意度对比

观察组的患者满意度（非常满意39例，基本满意10例，不满意1例，满意度98％）明显高于对照组（非常满意25例，基本满意19例，不满意6例，满意度88％），差异具有统计学意义（t=7.681,p=0.006）。

3 讨论

门诊在医院中占有举足轻重的地位,是病人首次接触医疗服务的场所,同时也展现了医务工作者的医院的整体实力。门诊业务精精,综合性强,效率高[3]。门诊健康教育是指在门诊中开展的健康教育活动,应从患者踏入医院的门槛开始,贯穿于候诊、就诊、检查治疗、取药等各个环节,包括候诊期间的教育、随诊过程中的教育、咨询环节的教育健康教育处方等内容,在门诊中开展的健康教育活动,是可以帮助人们通过健康教育,辨别哪些行为会对健康产生影响,并有意识地选择对健康有益的生活方式[4-5]。健康教育旨在提高公众对健康的认识,使公众在养成科学、文明、健康生活习惯的同时,了解一些基本的健康保健常识。通过向门诊病人提供各个阶段的分诊、挂号、候诊、就诊、检查、治疗及出诊期间所需的资料和知识,在一定程度上提高了门诊护理工作的质量,健康教育工作门诊工作不可或缺的一环[6]。门诊健康教育的开展,使患者在获得疾病治疗的同时,还能掌握卫生保健知识,对于促进全民的卫生保健意识,促进人民群众的身体健康,具有十分重要的意义。主要体现在以下几个方面:1、加强个人及团体对健康目标的帮助,加强人们对健康的认识;二、改善和维持卫生水平;三、防止非正常死亡,防止防止伤残发生;四、改善人际关系,增强个人自我保健意识,提倡文明、健康、科学的生活方式,有助于摒弃迷信,养成良好的卫生习惯[7]。当前,门诊健康教育工作还存在着重视程度不够的问题,但门诊工作工作的一项重要内容,对医院自身的发展起到了一定的帮助作用。医院的目的不能仅仅局限于治病,而应把主要精力放在防病上。所以,促进医院的全面发展,提高医院的整体水平和综合素质,重要的措施就是在门诊中开展健康教育[8]。门诊健康教育虽然现在人人都在但在实际操作中,设置门诊健康教育的专门岗位却很少,通常直接关系到领导对此的重视程度不够。护理人员的滞后的,经过门诊医生的一系列诊断手段和辅助检查,对病人进行初步诊断和针对性治疗后,门诊通常会接诊病情较轻的病人[9]。护士对护理工作的认识仍停留在“保护生命、减轻痛苦”的层面,对健康教育的重要性认识不不能把健康教育当作主动行为,为病人提供全方位的服务,这是传统生物医学模式和功能护理的影响。护理人员缺乏健康教育相关知识长期以来,护理人员缺乏实施健康教育所需的知识水平和教育技能,难以胜任多样化的护理和教育角色,是由于我国教育体制的限制,护士教育以中专为主,在护理教育内容上缺乏健康教育的安排[10]。此外,由于门诊病人流动性大,涉及面广,专科不同,与住院病人相比停留时间明显较短,导致护理人员难以在短时间内对病人的生理、心理、文化习俗和卫生知识需求有一个全面的了解,门诊健康教育缺乏连贯性、系统性和个性化。此外,门诊患者获得健康知识的途径相对于住院患者而言较为有限,主要依靠咨询医护人员、听取其他患者的经验分享以及接受健康教育的处方等方式这些方式都是患者主动发起的,这就造成了门诊健康教育呈现出较大的被动[11]。门诊病人的年龄跨度广,不同年龄段的病人对健康知识的了解程度不同也不同,健康教育难度进一步加大。此外,随着学历层次的提高,病人对知识的掌握和对知识的渴望程度也会越来越高,因此,病人的求知欲也会越来越强;而学历不高的病人,反而对知识的掌握和求知欲不高[12]。一些患者存在着对药物治疗的盲目依赖,没有防病意识,这也成为门诊健康宣教面临的挑战。因此,在门诊护理服务中如何加强患者健康教育,促进患者就医体验,正成为当下重点研究的问题。

受多种因素影响,门诊病人的就医体验受到一定影响。例如,改善患者就医体验的效果显著,包括通过多样化的预约方式、了解病情和检查信息、尊重医护人员等[13]。但长时间的恶劣的候诊环境、短暂的交流时间、未能了解病情和检查信息、相关健康知识的缺乏、就诊秩序的混乱和就诊过程的生疏等,往往会扰乱病人的就诊体验。值得一提的是,对于这种方式满意度较高的门诊患者,一般更愿意选择网上挂号。但也有部分患者对网上挂号的相关信息不够了解,尤其是初次就诊来京就诊的患者。所以,对于各种挂号方式,医院门诊要加大宣传力度。通过对门诊病人的调查,探究他们在就医过程中存在的共性问题,研究发现病人在预约方式、就诊流程等方面存在不少疑点[14]。同时,部分患者也表达了获取疾病相关卫生知识的愿望。在这项研究中,我们以解决问题为中心,针对患者提出的主要问题和护理需求,制作了各种有关健康教育的展板。这些展板贴在门诊合适的位置,让患者患者清楚了解就诊就诊注意事项的同时,不仅能了解预约挂号的各种方式,促进预约挂号平台的不同。此外,患者在候诊时还可以通过浏览健康教育展板来间接缓解候诊时的焦虑和恐慌,从而获得一定的疾病健康知识。研究结果显示,不少患者对这些健康教育展板表示认可,称“看到就诊流程教育展板后,第一次来医院看病也能了解就诊流程”、“浏览了各种常见疾病健康展板后,等待期间有事可做,还学到了不少知识”、“先浏览相关健康教育展板,再向护理人员咨询其他问题,护理人员都热情耐心地回答”、“看了相关的健康教育展板后,还能了解一些常见疾病健康教育展板在门诊,门诊接诊量大、患者问题复杂的区域通常是候诊区。对于这些情况,门诊护理人员处理起来需要投入更多的积极性和精力。但长期在这种嘈杂的工作工作,对护理人员来说,可能会造成情绪上的倦怠和工作上的倦怠。因此,对于门诊护理工作的高质量开展,改善门诊护理人员的工作环境,采取切实有效的措施,提高护理人员的工作效率,具有十分重要的意义[15]。本研究结果显示,观察组的门诊护理服务质量明显优于对照组,其差异具有统计学意义(P<0.05)。观察组的患者满意度较对照组有显著提高,且差异有统计学意义(P<0.05)。结果显示,门诊护理人员的工作满意度能够得到有效提升,健康教育牌的应用能够提升门诊护理服务质量。研究发现,他在采访门诊护理人员时提到,病人在分诊、导诊和巡诊过程中往往会提出很多问题这些问题通常大同小异大同小异,导致护理人员需要花费大量时间一一作答。这样不仅浪费时间,还可能造成排队就诊的拥挤,给病人看病耽误时间。对这些核心问题进行梳理归纳,制作成健康教育展板,摆放在明显位置,供病人查看,就可以解决这一问题。这样做不仅能对病人进行引导和教育,还能减少护理人员重复回答问题的工作量,使他们在满足病人其他需要方面能投入更多的精力。另外,放置健教卡片也有助于稳定病人的情绪,减少护理病人的纠纷,促进护理工作者有更好的护理服务。不少护工在使用健康教育牌后反馈,“病人提出的问题少了,门诊环境清静了很多。”“我们有更多的时间来回答病人的其他问题,因为减少了对就诊过程的重复询问。”以上事实足以说明,在提高护理人员为患者提供更优质护理服务的同时,健康教育牌的应用使护理人员的工作满意度明显提高。

综上所述,基于常见问题制作健康教育牌应用于门诊,可以有效地改善门诊患者的就医体验，提升门诊护理人员的工作满意度和门诊护理服务的质量，因此这种方法在医院门诊中具有推广应用的价值。

参考文献

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作者简介：赵以明（1983-7），汉族，女，河北保定人，职称：初级，大学本科，单位名称：解放军总医院第六医学中心，科室：门诊部，研究方向：门诊分诊检诊。