基于利益相关者理论的智慧车站研究

摘 要：针对当前地铁车站管理工作中存在的人工成本高、设备运维效率低等现象，基于利益相关者理论识别并分析智慧车站核心利益相关者，深入研究智慧车站面向站务管理、设备运维与乘客出行的业务场景，以期建设成智能化运作和管理的地铁车站，切实推进城市轨道交通运管智慧化，保障运营安全、提升服务水平、提高运维效率。

关键词：利益相关者；城市轨道交通；智慧车站；

自我国提出建设交通强国的重大战略以来，城市轨道交通发展快速且势头强劲。选择乘坐城市轨道交通出行方式的居民增加，客运量继而上升，运营压力日益增大。近年轨道交通规模的迅速扩大，网络化运营水平不断提升，乘客数量激增且时空特性日趋复杂，加之在传统车站中客运工作主要以人工处理为主，运营管理业务的执行以持续性、不定时、高频次的人工处理业务居多，耗费人力物力，管理不精准，管理难度大，效率低下，运营成本居高不下。2022年4月，中国城市轨道交通协会发布了《城市轨道交通2021年度统计和分析报告》，报告显示，2021年全国城市轨道交通运营成本中，人工成本份额为51.2%。人工成本是运营成本的主要组成部分，特别是在车站基层工班，在日常工作中需要通过综合监控、协同办公等横跨生产网和管理网的多个终端，完成客运服务、设备设施维保、工况上报等运营管理工作。

在城市轨道交通线网中，车站是运营管理的基本单元和对外服务的窗口，在整个系统中起着至关重要的作用。面对日益增长的客流量，以及更加安全、高效、优质、绿色、节能的运营要求，运营方对安全保障、站务管理、设备运维的提升存在迫切需求，大量轨道交通领域企业单位继而开展智慧车站项目探索，以期实现“更智能的管理、更安全的运营、更精准的服务、更显著的绩效”。城市轨道交通智能化是发展的必由之路，而智慧车站运营管理实现智能化的关键一环。

1 智慧车站概念及实践现状

作为一个新兴的概念，智慧车站尚无业界公认的标准定义。从技术视角下，智慧车站可理解为在信息化、智能化的基础上，利用物联网、数据分析、机器学习、人工智能等技术手段，依托智能系统和大数据平台，实现设计施工、运输组织、设备设施维护、经营开发管理、安全管理等过程智能化的系统；从社会视角下，智慧车站是集平台架构、系统功能、管理与优化集成一体化的综合应用，实现设计、建造、运营、服务、维护等业务从“生产范式”向“服务范式”转变，达成提升管理效率和服务水平的核心目标。2020年,上海市住房和城乡建设管理委员会颁布《城市轨道交通智慧车站技术规范》，具体概括智慧车站的五个基本特征：状态感知、数据管控、自动诊断、业务闭环和持续进化。同年，中城协发布《城市轨道交通智慧城轨发展纲要》，其中将研发智慧车站系统列为2020-2035年中国智慧城市轨道交通建设重点研发项目之一。

与传统车站对比，智慧车站在有效节约成本、提高服务质量、提升安全保障等方面的明显优势，正在逐步被市场认可并推行，成本新的技术热点。国内一些高等院校、轨道交通行业领域单位以及互联网企业相继开展智慧车站的研发及试点建设工作。近年来上海、广州、深圳、西安、南京、北京、成都、无锡、哈尔滨、天津等29个大中型城市进行智慧车站的建设研究，统计情况如表1所示。

表1 国内“智慧车站”城市建设状况统计

整体而言，目前智慧车站尚在发展阶段，国家及各地政府单位对此并无固有要求。不同城市不同车站根据其自身特性在建设内容与方式上各有策略，经调研统计分析，智慧应用业务功能围绕着站务辅助、设备管理、客运组织、乘客服务四种层面。

2 利益相关者理论概述

利益相关者理论（Stakeholder Theory）最早是1963年由美国斯坦福研究院（Stanford Research Institute，SRI）提出，但当时并未对其具体内涵做出明确说明。1984年美国经济学家弗里曼（Freeman， R. Edward）发表专著《战略管理：利益相关者的分析方法》（Strategic Management：A Stakeholder Approach），标志着该理论的正式形成，书中对利益相关者进行系统阐述，将其定义为“能够影响一个组织目标的实现，或者因一个组织目标实现而受到影响的所有个体和群体”。利益相关者理论是跨学科研究的产物，涉及社会学、政治学、管理学、经济学等众多学科领域，其特点主要包括整体性、有序性、竞争性与协同性。利益相关者理论的核心问题包括利益相关者的识别与分类分析，即界定利益相关者的范围，识别核心利益相关者并确认不同群体的角色定位与诉求。

3 智慧车站核心利益相关者识别与分析

借鉴相关研究成果，将智慧车站利益相关者范围划定为：因智慧车站的规划、开发和运营管理活动中在一定程度上获益或受损，为智慧车站的建设和发展能够发挥一定程度的作用或者受到智慧车站建设影响的个人和组织群体。智慧车站是轨道交通项目建设过程中的一环，涉及的利益相关者众多，包括地方政府、地方建委、投资方、施工单位、设计单位、供应商、监理单位、运营方、金融机构、政府相关部门、环保相关机构等，不同组织都有自身的利益诉求。本研究基于相关调研和现有经验将智慧车站运营管理的核心利益相关者界定为政府、地铁运营公司以及乘客。

3.1 智慧车站需求者——地铁运营公司&乘客

乘客作为智慧车站使用者，也是智慧车站安全效益、便捷程度的直接受益者，通常注重获得更优出行体验和更高品质服务，解决传统地铁出行过程中车站排队等待时间长、信息获取不畅通、个性化需求无法满足等问题。随着智能化技术的普及，乘客出行需求也从“安全可达”到“舒适高效”过渡，乘车体验期待越来越高、越来越多元化、个性化。

3.2 智慧车站激励者——政府

政府作为智慧车站激励者，以提供政策支持、推动筹集项目资本金等多种方式鼓励支持地铁轨道交通的建设和发展。智慧车站建设有助于地方政府实现创收增效、提升城市形象，以智能化、信息化新一代科学技术为引领，推进智慧城市建设加速度、高质量发展迈上新台阶。

3.3 智慧车站运营者——地铁运营公司

地铁运营公司作为智慧车站的运营者与使用者，要求高质量建成智慧车站，实现综合效益最大化，其利益目标分为三个方面：①安全效益，通过信息系统整合与智能分析，减少车站安全隐患并提供应急管理与辅助决策手段，全面提升车站安全管理水平。②经济效益，在实现硬软件资源集约化利用、减少不必要投资的同时，对车站运营管理业务流程各环节进行科学优化改进，辅助站务人员更加智能地进行站务处理、设备管理，用自动化技术代替人工，降低运营成本，从而获得规模经济效益与管理经济效益。③社会效益，满足提升乘客出行体验的基础上有效提升车站客运服务窗口形象；在智慧车站的建设推进整个轨道交通乃至整个交通运输服务组织与管理业务流程的科学规范化。

参考文献（References）

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