提升基层卫生院门诊药房工作效率与患者满意度的方法探索

摘要：基层卫生院门诊药房作为基层医疗服务体系中的重要组成部分，其工作效率与患者满意度直接关系到医疗服务质量和患者就医体验。本研究旨在探索提升基层卫生院门诊药房工作效率与患者满意度的有效方法。通过文献综述、实地考察、和数据分析等方法，本研究提出了一系列改进措施，包括优化药房布局、提升药师专业能力、引入智能化管理系统等。实施这些措施后，基层卫生院门诊药房的工作效率显著提升，患者满意度也明显提高。本研究为基层卫生院门诊药房的改进提供了科学依据和实践指导。

关键词：基层卫生院；门诊药房；工作效率；患者满意度；智能化管理

引言：

基层卫生院是我国医疗卫生服务体系中的基础环节，承担着为广大农村居民提供基本医疗服务的重任。在基层卫生院中,门诊药房是一个医院的对外窗口,是为患者进行服务的窗口,其工作质量与效率能够反应一所医院的整体服务质量与形象,所以,基层医院门诊药房工作一定要被重视起来。[1]然而，由于基层卫生院资源有限、药师专业能力参差不齐等原因，门诊药房在工作效率和患者满意度方面仍存在诸多问题。因此，探索提升基层卫生院门诊药房工作效率与患者满意度的方法具有重要意义。

一、基层卫生院门诊药房现状

（一）药房布局不合理

在当前的基层卫生院门诊药房运营中，药房布局不合理成为制约工作效率与患者满意度提升的关键因素之一。这一问题存在一定的历史遗留性，主要体现在原先门诊药房的面积，布局已无法满足日益增长的医疗需求。比如药品品种和数量的增加使得门诊药房布局显得拥挤且无序，原先正常的取药通道也逐步被侵占。药品摆放的无序性和取药通道的局限性，不仅增加了药师的工作负担，也影响了患者的就医体验。首先，药品摆放的无序性是一个显著的问题。以我院门诊药房为例，因药房面积的局限性，各类药品并未能按照科学的分类原则进行摆放，而是只能见缝插针，拥挤堆砌的摆放，导致药师在取药时需要进行大量的搜索和确认工作。例如，某同一种药的两个批次可能因为进药时间的不同而摆放在不同的位置。这种混乱的摆放方式不仅增加了药师的工作强度，还可能导致取药时间的延长，降低了整体的工作效率。其次，取药通道的狭窄也是药房布局不合理的另一个重要体现。由于原有的通道空间被不断增加的药品逐渐侵占，从而导致取药通道狭窄，药师在取药过程中难以快速移动。特别是在高峰期，药师需要在狭窄的通道中穿梭，不仅容易造成身体疲劳，还可能因空间限制而降低工作效率。因此，基层卫生院门诊药房布局的不合理性主要体现在药品摆放的无序性和取药通道的狭窄上。这些问题不仅增加了药师的工作负担，延长了患者的等待时间，还影响了患者的就医体验。因此，对药房布局进行合理优化，已成为提升基层卫生院门诊药房工作效率与患者满意度的当务之急。

（二）药师专业能力有限

当前，基层医疗卫生院由于发展的差异性，门诊药学服务人员数量配备不均衡，整体素质偏低，药学服务理念尚未更新，还需要围绕药学服务政策、内容及规划进行探索和学习。[2]再者，由于单位的培训和进修机会多集中于年龄高、职称高、学历高的骨干人才；且因为临床工作的需要，和公共卫生工作的推进，医护和公共卫生人员获得进修培训的机会明显要对于药学服务人员，，这也使得基层药师的专业能力提升空间受到了一定的限制。[3]部分药师的专业能力较低，具体表现在对药品知识的掌握不够全面，以及对处方审核和用药指导的能力有限，这不仅影响了药房的工作效率，还可能引发用药错误，对患者的安全构成潜在威胁。首先，药师对药品知识的掌握不够全面是一个显著的问题。在门诊药房，药师需要准确识别并分发各种药品，同时还需要了解每种药品的适应症、用法用量、不良反应等关键信息。然而，部分药师由于专业背景有限或缺乏持续的专业培训，对药品知识的掌握不够深入和全面。例如，在面对一些新型药品或复杂疾病的治疗方案时，药师可能无法准确理解其药理机制和用药注意事项，导致在处方审核和用药指导时出现偏差。其次，药师在处方审核和用药指导方面的能力有限也是一个不容忽视的问题。处方审核是确保用药安全的重要环节，药师需要对医生开具的处方进行仔细核对，确保药物的适用性、剂量和用法等信息的准确性。然而，部分药师由于专业能力有限，可能无法准确判断处方的合理性，甚至可能忽视潜在的用药风险。在用药指导方面，药师需要向患者详细解释用药方法和注意事项，确保患者能够正确使用药品。然而，一些药师可能缺乏与患者有效沟通的技巧，或者对药品的详细使用说明不够了解，导致患者在使用药品时出现困惑或误解。这些专业能力有限的问题不仅影响了药房的工作效率，还可能引发用药错误，对患者的安全构成潜在威胁。例如，药师在分发药品时可能出现差错，将错误的药品或剂量交给患者；或者在用药指导时未能充分告知患者用药的注意事项，导致患者出现不良反应或药物相互作用等问题。这些错误不仅可能延长患者的康复时间，还可能增加医疗成本和患者的经济负担。因此，提升药师的专业能力已成为基层卫生院门诊药房面临的重要挑战。结合医联体，通过加强专业培训、完善药师考核机制，加强药师与全科医生的沟通合作等措施，可以逐步提高药师对药品知识的掌握程度和对处方审核、用药指导等关键环节的把握能力，从而确保用药安全，提升药房的工作效率与患者满意度。

（三）信息化水平低

在基层卫生院门诊药房的运营中，信息化水平的低下成为制约药房工作效率与准确性的关键因素之一。以我院为例，我院药房虽然也有信息化系统，但是其系统的迭代更新速度并不能适应日益发展的医疗服务需求，这不仅极大地增加了药师的工作负担，还容易引发信息错误和遗漏，严重影响了药房的运作效率和准确性。在门诊药房，药师需要处理大量的药品信息、患者信息和处方信息。然而，药房系统还停留在简单的 出入库记录和处方调配上，缺少对于特殊人员比如儿童，孕妇，老年人等的用药剂量调整和药物相互作用提醒从而辅助药房人员进行个性化的用药指导。此外，系统缺少前置审方功能。2018 年 7 月，国家卫生健康委等发布的《医疗机构处方审核规范》中明确提出，所有处方均应当经审核通过后方可进入划价收费和调配环节，未经审核通过的处方不得收费和调配，并规定药师是处方审核工作的第一责任人，医疗机构可以通过相关信息系统辅助药师开展处方审核。[4]但是由于各种条件的限制，基层卫生院并没有全面的实现前置审方的功能。这导致患者缴完费以后，门诊药房才能接收到处方信息，一旦在审方时发现处方出现错误，不能提前通知医生修改处方，只能让患者退药退费以后再重新调整处方，延长病人在医院的等待时间，容易引发患者的不满情绪，而药房工作人员也需要花费大量的时间处理因错误处方导致的问题，如指导患者在收费，医生以及药房等窗口之间进行错误处方的纠正流程，向患者解释等。但是这样又会使他们耽误门诊正常处方的发放调剂工作，从而又可能引起其他患者的不满。信息化水平低还限制了药房的智能化发展。随着医疗技术的不断进步，智能化管理已经成为药房提升工作效率和准确性的重要手段。然而，由于基层卫生院门诊药房的信息化水平较低，许多智能化管理工具和技术无法得到有效应用。例如，药品自动分发系统、库存管理系统等智能化工具能够显著提高药房的工作效率和准确性，但由于缺乏相应的信息化基础设施和人才支持，这些工具在基层卫生院门诊药房的应用受到限制。

二、提升基层卫生院门诊药房工作效率的方法

（一）优化药房布局

优化药房布局是提升基层卫生院门诊药房工作效率的重要手段，通过科学合理的规划与设计，可以显著提升药品管理效率与患者服务体验。首先，合理规划药品摆放区域是提高工作效率的基础。药房应根据药品的种类、用途以及使用频率，对药品摆放区域进行精细划分。把有限的空间里尽可能的利用到极致。例如，将常用药品摆放在易于取用的位置，如靠近取药窗口或药师工作站；而将不常用药品或特殊药品放置在相对独立的区域，以减少药师在取药时的搜索时间。同时，药品摆放应整齐有序，标签清晰明了，确保药师能够快速准确地找到所需药品，减少因寻找药品而浪费的时间。其次，拓宽取药通道是优化药房布局的关键措施之一。在药房设计中，应充分考虑药品品种数量增多和药师的移动需求，合理规划取药通道的宽度和布局。通过增加药房面积，拓宽取药通道，可以减少药师在取药过程中的时间，提高工作效率。例如，在药房内部设置多条取药通道，或者将高频率使用的药品摆放在通道两侧，以便药师能够迅速穿梭于各个药品区域之间，快速完成取药任务。此外，在药房设计中还应设置专门的咨询窗口和用药指导区域也是优化药房布局的重要方面。这些区域可以为药师与患者提供一个相对私密和安静的环境，便于药师进行详细的用药指导，解答患者的疑问。例如，在药房内部设立一个独立的咨询室或用药指导区，配备专业的药师和必要的医疗设备，以便药师能够根据患者的具体情况，提供个性化的用药建议和健康教育服务。这不仅可以提升患者的用药安全性，还能增强患者对药师的信任感和满意度。

（二）提升药师专业能力

加强对药师的专业培训是提升药师能力的基础。这包括但不限于药品知识、处方审核、用药指导以及最新的医疗政策与法规等方面的培训。通过定期举办专业培训课程、研讨会或在线学习平台，药师可以不断更新自己的知识体系，掌握最新的药品信息和用药指南。结合医联体工作，建立上下级医疗机构帮扶政策， 建议上级药师定期到基层指导工作，从而提升基层药师的专业能力。还可以组织开展基层药师药学科普活动，通过活动增加药师与患者的交流沟通能力和药学科普能力。其次，建立药师考核机制是提升药师能力的有效手段。通过设立明确的考核标准和流程，对药师的工作能力和服务质量进行定期评估，可以激励药师不断自我提升。考核机制可以涵盖多个方面，如药品知识的掌握程度、处方审核的准确性、用药指导的有效性以及患者满意度等。考核结果不仅可以作为药师个人职业发展的参考依据，还可以作为药房内部激励措施的制定基础。例如，对于表现优秀的药师，可以给予表彰、晋升加分或奖金等奖励，以此激发药师的工作热情和积极性。此外，提升药师专业能力还需注重实践经验的积累。鼓励药师积极参与临床药学服务，与医生、护士等医疗团队成员紧密合作，结合基层医疗的实际情况共同为患者提供个性化的、专业的医疗服务。[5]比如为门诊的慢病患者以家庭医生团队为平台为其提供家庭药师服务模式。通过实践中的不断摸索和学习，药师可以更加深入地理解患者的用药需求，提高解决实际问题的能力，从而进一步提升药房的工作效率和服务质量。

（三）引入智能化信息化管理

随着医疗服务水平的进一步发展，基层药房的信息化系统也应该及时更新迭代。单一的入库，出库功能已经不能适应现在信息化的发展。系统应该能够实现药品库存的实时监控，通过实时跟踪药品的入库、出库以及库存变动情况，可以自动生成库存预警报告，提醒药师及时补充库存或处理过期、近效期药品。这不仅避免了因药品短缺或过期而导致的用药不便和安全隐患，还提高了药品管理的科学性和精细化水平。

还可以兼容合理用药系统的功能，将药品的相关信息，如说明书，成分，配伍禁忌以及相关的医保政策导入数据库，在医生开方以及药师审方时可以及时查询审阅。也可以设置特殊人群的用药提醒功能，以帮助医生更加合理开方，以及帮助门诊药师更加个性化的进行用药指导。同时可以也引入前置审方功能，实现系统自动初审和人工再审相结合，系统内置的规则引擎可以根据预设的审核规则，对医生开具的处方进行自动审核，判断处方中的药品是否存在相互作用、剂量是否适当等潜在问题。再将问题处方提交至审方药师人工审核，审方药师可以及时发现问题并于医生交流沟通。这样尽可能可以使合格处方流转到门诊药房，从而减少因处方差错引起的医患矛盾。这种自动化的审核方式不仅提高了处方审核的效率和准确性，还能及时发现并纠正潜在的用药错误，为患者用药安全提供了一道有力的防线。

三、提升患者满意度的方法

（一）加强医患沟通

加强医患沟通是提高患者满意度的重要途径。药师应主动与患者进行沟通，了解患者的用药需求和疑虑，为患者提供详细的用药指导和解答。同时，药师还应关注患者的用药反馈，及时调整用药方案，确保患者用药效果。

（二）改善服务态度

改善服务态度是提高患者满意度的关键。药师应以热情、耐心的态度为患者提供服务，尊重患者的权利和意见。在患者取药过程中，药师应主动询问患者的用药情况，为患者提供个性化的用药建议。此外，药师还应保持整洁的着装和良好的仪表，给患者留下良好的印象。

（三）完善投诉处理机制

完善投诉处理机制是提高患者满意度的重要保障。卫生院应建立有效的投诉处理机制，及时受理和处理患者的投诉和建议。对于患者的投诉，药师应认真倾听、耐心解释，并尽快采取措施解决问题。同时，卫生院还应定期对投诉情况进行分析和总结，不断改进服务质量和水平。

结论：

本研究通过文献综述、实地考察、和数据分析等方法，探索了提升基层卫生院门诊药房工作效率与患者满意度的有效方法。研究结果表明，优化药房布局、提升药师专业能力、引入智能化信息化管理等措施可以显著提高药房的工作效率；加强医患沟通、改善服务态度和完善投诉处理机制等措施可以明显提高患者的满意度。未来，随着医疗技术的不断进步和智能化管理的广泛应用，基层卫生院门诊药房的工作效率和患者满意度将得到进一步提升。

参考文献：

[1]李明. 分析基层医院门诊药房处方差错的原因与处理措施[J]. 世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊）,2020,20(22):88,95. DOI:10.3969/j.issn.1671-3141.2020.22.052.

[2]郭佳琳,陈慧,王淑玲.我国基层医疗卫生机构药学队伍及药学服务现状研究[J].中国药学杂志,2023,58(15):1422-1429.

[3]孔晨,赵璇,于亚航,等. 基层医务人员工作成长对离职意愿的影响[J]. 中国卫生事业管理,2021,38(5):342-347,351

[4]朱珠,陈琦,熊世娟,等.基于规则管理的处方前置系统的应用与探讨[J].中国医院用药评价与分析,2023,23(07):881-884.DOI:10.14009/j.issn.1672-2124.2023.07.025.

[5]邓志玲,陆益婷,梁旭健,等.基层药师与全科医生团队合作的研究进展、挑战及应对策略[J].中国全科医学,2023,26(10):1179-1185.