门诊护理分诊流程对提高分诊准确率及就诊效率的价值探讨

摘要：目的 探究门诊护理管理中应用门诊护理分诊流程的有效性。方法 纳入实验研究80例医院门诊接诊患者，入组时间为2024年1月-2025年1月，按照随机抽样法分为各40例的两组，对照组实行常规分诊流程护理，研究组实行优化门诊护理分诊流程，比对两组分诊及就诊效果。结果 研究组分诊等待时间、分诊时间、就诊总时间及挂号时间短于对照组（P<0.05）；研究组较对照组分诊后焦虑自评量表（SAS）、抑郁自评量表（SDS）评分更低（P<0.05）；研究组较对照组实操能力、服务态度、沟通技能、综合水平及分诊环境评分均更高（P<0.05）。结论 门诊护理管理中应用优化门诊护理分诊流程，能够缩短患者分诊时间，改善负性情绪，提升护理满意度，实践价值较高。

关键词：门诊护理；分诊流程；分诊准确率；就诊效率

门诊是医院面向社会的窗口，是患者接受医疗服务的首要环节。门诊患者流量大、病种复杂，如何快速、准确地对患者进行分诊，合理安排就诊顺序，提高就诊效率，是门诊护理工作面临的重要问题。准确的分诊能够使患者及时得到专科治疗，避免延误病情，同时也有助于优化医院资源配置，提高医疗服务质量。而在医院的门诊分诊中，其作用是给予患者适当的指导和就医安排，若不能做好门诊的护理工作，不符合标准的分诊流程，很容易使患者分诊错误率升高，进而引发一系列的护理不良事件[2]。针对现有情况，应加强科学设计和规划门诊分诊护理流程和护士工作程序，以提高门诊患者分诊准确率和整体护理水平为关键[3-4]。本研究以门诊护理分诊流程作为干预手段，分析在门诊护理管理中对提高分诊准确率及就诊效率的影响，高度重视门诊护理分诊流程的应用和管理，不断优化和完善相关流程，以提供更加优质、高效的医疗服务，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

纳入实验研究80例医院门诊接诊患者，入组时间为2024年1月-2025年1月，按照随机抽样法分为各40例的两组。研究组：男性、女性各22、18例，年龄23～64岁，平均(43.58±2.57)岁；对照组：男性、女性各24、16例，年龄24～65岁，平均(44.10±2.69)岁。运用统计学方法对组间基础资料进行比较，无统计学意义（P>0.05）。纳入标准：(1)临床资料完整者；(2)所有患者均为门诊就诊，无住院情况；(3)沟通能力及理解能力良好者。排除标准：(1)合并严重肝肾功能障碍者；(2)合并严重精神疾病及血液疾病者；(3)因自身原因退出本次研究者。

1.2 方法

对照组实行常规分诊流程护理，分诊护士在患者进入门诊后询问其基础情况，在对患者病情基本了解后将资料进行登记，依据患者表达的实际症状到相应科室进行分检，并依据门诊大厅指示指导患者于针对性的治疗科室进行排队就诊。研究组实行优化门诊护理分诊流程，相关内容如下：

1.2.1接诊

护理人员所制定的门诊就诊流程图应保证简单易懂，并在显眼位置粘贴。分诊护士需具备超过3年的工作经验，以礼貌、热情、诚恳的态度接待患者，用通俗易懂的语言，通过简单的表达形式告知患者完整的就诊程序，同时，充分了解患者内心想法，给予心理疏导，改善患者负性状态，同情患者病情发展，充分给予关心及尊重，使患者在就诊期间保持平稳状态。分诊护士应保证急诊环境优化，取合适的绿植摆放至门诊大厅，于门诊大厅认真完成消毒工作，按时更换垃圾袋，将手消毒液摆放至合适位置，便于分诊护士与患者交流后消毒手卫生，采用消毒液在下班前将分诊台擦拭干净，叮嘱院内保洁工作者按时清洁门诊大厅卫生，告知其依据规定对污染物合理处置，预防交叉感染情况出现。分诊护士需提供便捷的便民设施，包括便民轮椅、雨伞、老花镜、创口贴等，便于患者使用，医院还建立开水供应室，供给一次性水杯，若患者就诊不及时，可供给热水，发放健康宣教手册等。

1.2.2预检

建立预检分诊台，为就诊患者测量体温、询问患者的流行病学史、旅居史及临床症状、结合病人的主诉、病史、症状和体征等做好记录，根据患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序分诊并引导患者按指定路线到发热门诊就诊。

1.2.3分诊及送诊

患者到达门诊后，首先由分诊护士进行分诊。详细询问患者的病史、症状、不适部位等信息，同时测量患者的生命体征，如：体温、血压、心率、呼吸等。根据患者的病情和生命体征，按照病情的轻重缓急进行分诊。对于亚急症和非急症患者，按照挂号顺序依次就诊。在分诊过程中，及时与患者及家属进行沟通，告知患者分诊结果和就诊流程，解答患者的疑问。

1.2.4建立绿色通道

为年老体弱、急危重患者创建绿色通道，安排专人护送患者前往抢救室进行紧急救治；对于急症患者，优先安排就诊，尽量缩短等待时间。

1.2.5实行高峰期应急措施

若科室急诊患者在5位以上，就诊服务窗口时间在10min以上，患者预计等待时间在2h以上，应及时开启应急预案。依据当下各个科室急诊患者例数添加挂号窗口，并在此过程中创建新诊室，添加门诊护理人员，告知临床医生及护理人员于门诊开展辅助工作，依据自身经验安排合适患者。在周末及节假日来临前，与值班医护人员联系，规划应急预案，合理增加医生及诊室数量，门诊高峰期组织医护人员参与培训，完成培训后进行考核，保证给予门诊护理分诊充分重视。

1.3观察指标

1.3.1分诊情况：观察并记录两组分诊等待时间、分诊时间、就诊总时间及挂号时间。

1.3.2负性情绪评估：采用焦虑自评量表[5]（Self rating anxiety scale，SAS）评估两组焦虑情绪，标准分：中重度焦虑≥60分；轻度焦虑51-59分；非焦虑＜50分；采用抑郁自评量表[6]（Self-rating depressive scale，SDS）对两组抑郁情绪进行评估，标准分：重度抑郁≥70分；中度抑郁60-69；轻度抑郁51-59分；非焦虑＜50分。

1.3.3满意度评估：依据护理满意度量表评估患者满意程度，评估指标包括实操能力、服务态度、沟通技能、综合水平及分诊环境，满分100分，均分给5个指标，各20分，评分与满意度呈正比。

1.4统计学处理

应用SPSS 19.0软件处理分析数据，分诊情况、负性情绪及护理满意度以（`x±s）描述，t检验；计量资料以[n(%)]表示，χ2检验。P<0.05为有统计学意义。

2 结果

2.1分诊情况

研究组分诊等待时间、分诊时间、就诊总时间及挂号时间短于对照组（P<0.05），见表1：

表1 两组门诊接诊患者分诊情况比较（`x±s，min）

2.2分诊前后负性情绪

两组患者分诊前焦虑、抑郁情绪比较，差异不明显（P＞0.05）；研究组较对照组分诊后焦虑、抑郁情绪更低（P<0.05），见表2：

表2 两组分诊前后负性情绪比较（`x±s，分）

2.3 护理满意度

研究组较对照组实操能力、服务态度、沟通技能、综合水平及分诊环境评分均更高（P<0.05），见表3：

表3 两组患儿护理满意度比较（`x±s，分）

3 讨论

在医院门诊就诊过程中，分诊是医院管理工作的重点之一。门诊分诊工作的好坏直接影响患者看病就医的经验，也从一定意义上反映出医疗机构的总体服务水平[7]。对门诊分诊进行及时、精确的分诊可缩短就诊时间，保持良好的诊治秩序，同时还可让患者得到良好的首因效应，从而更加主动和积极地配合相关的诊断和治疗[8]。因此，加强患者分类和治疗过程的关注是非常必要的。

 优化门诊护理分诊流程能够显著提高分诊准确率，缩短患者就诊等待时间，提高就诊效率，提升患者满意度。优化门诊护理分诊流程提出了以“患者为中心”的护理理念，给予患者系统性干预。由于门诊患者种类较为复杂，且患者的流动性较大，在给予患者门诊分诊时若处理不及时，可能会使医患间发生冲突，或产生暴力行为，从而极大损害医院的声誉和形象[9]。针对现有情况，在对医院门诊接诊、预检等每个分诊步骤进行优化时，要将患者的身心感受都纳入其中，给予患者尊重和关怀，尽可能满足患者要求，争取患者的信任和合作，获得患者更多的信赖和合作，从而保障护理工作质量[10]。患者在就医过程中，首先要面对的分诊护士和分诊环境，在对其优化过程中，这两个方面都要给予充分的关注；通过及时精确的预检可确保患者在最短的时间内正确到达对应部门，从而减少候诊时间，提高分诊准确率。设置门诊预检分诊台、实行二次预检等是解决现有问题的有效方法。针对危重患者，建议开通“绿色通道”，以减轻患者及其家属的焦虑情绪，以免延误治疗的黄金时间。若在门诊高峰时段，可采取相应的紧急措施，对患者进行有效疏导，防止患者等候时间过长，增加患者精神和心理压力。本研究结果显示，研究组较对照组分诊等待时间、分诊时间、就诊总时间、挂号时间及负性情绪更低，护理满意度更高（P<0.05）。可见，优化门诊护理分诊流程，可促进医疗质量的持续改进。通过对分诊流程的不断优化和完善，医院可及时发现和解决存在的问题和不足，提高医疗服务的质量和水平。同时，流程化的管理方式也使得医疗服务更加标准化、规范化，有利于医疗质量的长期稳定和持续改进。

综上所述，门诊护理管理中应用优化门诊护理分诊流程，能够缩短患者分诊时间，改善负性情绪，提升护理满意度，实践价值较高。

参考文献

[1]温慧英. 门诊护理分诊流程对提高分诊准确率及就诊效率的价值探讨 [J]. 基层医学论坛, 2024, 28 (12): 25-27+30.                        

[2]赵恒霞,陈哲,王转宁,等. 门诊一站式提升患者就医体验的护理质量持续改进效果研究 [J]. 生命科学仪器, 2023, 21 (2): 81-81.

[3]田梅. 优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响研究 [J]. 婚育与健康, 2023, 29 (05): 169-171.

[4]李洁枝,黄友梅,唐芳,等. 持续护理质量改进对提高门诊预检分诊准确率的效果评价 [J]. 名医, 2023, (04): 132-134.

[5]朱贵玲. 流程优化护理分诊对呼吸内科分诊准确率及满意度的影响 [J]. 中国社区医师, 2022, 38 (36): 135-137.

[6]王媛. 持续护理质量改进在提高门诊预检分诊准确率和满意度方面的作用分析 [J]. 湖北科技学院学报(医学版), 2021, 35 (04): 348-350.    

[7]丁艳. 持续护理质量改进对提升门诊预检分诊准确率的效果分析 [J]. 黔南民族医专学报, 2021, 34 (02): 127-129.

[8]吴秀文. 优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响 [J]. 中国继续医学教育, 2020, 12 (28): 186-189.

[9]张贝凝. 分析持续护理质量改进对提高门诊预检分诊准确率的效果 [J]. 山西医药杂志, 2020, 49 (13): 1728-1729.

[10]许雪芹,夏亚琴.持续提升护理质量在门诊预检分诊中的应用效果分析[J].中国社区医师, 2023, 39(33):122-124.