立足档案用户需求，加强质量管理，促进档案文化建设具体化 ——以核工业西南勘察设计院有限公司科技档案管理工作为例

摘要：质量管理八项原则是一个组织在质量管理方面的总体原则，它可以指导一个组织长期通过关注顾客及其他相关方的需求和期望而改进其总体业绩，是质量文化的一个重要组成部分。档案管理同样需要遵循质量管理八项原则，特别是在档案文化建设方面。档案文化又可细分为显性文化与隐性文化。笔者单位在建设高质量档案文化过程中，以质量管理八项原则为指导，立足档案用户需求，不断改进档案管理工作方式，将档案工作主动融入单位各项业务流程，逐步将隐性的档案文化显性化、具体化、制度化、流程化、常态化，螺旋式推动单位档案文化建设。

关键词：质量管理八项原则；档案文化建设；用户需求导向；数字档案管理系统；数据开放与共享

本文以笔者单位科技档案管理工作为例，从质量管理八项原则的以顾客为关注焦点和基于事实的决策方法两个原则出发，浅谈对单位档案文化建设的理解及实际部署。

1.原则1以顾客为关注焦点在实际工作中的推演细化

质量管理八项原则中明确提出，组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。同理，档案工作作为基础性信息支撑工作，处于末端业务环节，并不直接创造显性的经济价值，绝大多数时候是以满足利用者的利用需求为现行工作目标，超过利用者的利用预期作为改进的目标。对照质量管理八项原则中的以顾客为关注焦点，我们开展了如下的改进工作，取得了部分进展：

1.1质量管理八项原则中要求全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望

我们在档案工作中广泛收集大家对文件收集范围、档案开放范围、数据提取字段、数字化范围、档案查借阅流程、专题库建设方向等方面的需求和预期，结合原有的查借阅登记信息，对相关工作做了逐一的细化配套工作。如：文件收集范围，我们根据各业务板块的业务标准流程，梳理了十个分类的归档范围，经过与相关业务部门的反复讨论后定稿，做到针对性地分类收集，同时，将十个分类的交接记录表作为业务表格放入相关管理制度中进行宣贯；经过一段时间的试行，我们对该表单进行优化升级，加入了同等效力文件备注，特殊情况审核签字栏，合并了文件材料初审签字表单，将前端的初审环节纳入归档文件规范性审核工作，在单位树立档案工作标准化，规范化、可信度高的形象。

1.2质量管理八项原则中要求谋求在顾客和其他受益者（所有者、员工、供方、社会）的需求和期望之间的平衡

档案管理工作一般管理的是一式一份的原件，在招投标、资质维护、奖项申报等利用工作中，一份原件被多方利用的情况多有发生，我们在制度中做了明确，对单份文件的借阅周期做了要求，续借工作需携带原件到场办理，禁止私自横向借阅，借阅过程必须有档案人员签字确认等，在保证文件周转效率的同时，最大限度地保护好文件，保护好借阅文件的利用者。同时，梳理出利用率比较高的文件范围，做精细数字化加工，明确文件的知晓范围，限定了远程利用的权限时效，配套了相应的跨团队利用需求审批流程，在现有目录字段基础上细化关键字段数据提取，满足非原件快捷查阅利用需求，在一定程度上缓解了利用矛盾，并将部分文件的字段信息提取工作纳入专题类数据采集工作要求中，以操作手册的方式将采集要求文件化、标准化。

1.3质量管理八项原则中要求将这些需求和期望传达至整个组织

笔者单位原有的档案管理模式为一对一现场查借阅，线下纸质审批流程，经过改进后，建设了数字档案管理系统，将信息主动公开工作纳入日常管理工作，如：常态化上会审核档案开放范围。2019年我们启动了数字档案管理系统建设工作，经过系统的梳理校对，确定了第一批次的主动开放信息清单，明确了数据主动开放的部分原则，清理了开放的数据清单、开放的人员账户清单。将数据主动公开审核工作常态化，长期合理引导档案利用需求和预期，将用档意识逐步推进到各业务部门，为其他档案业务工作的开展打好基础。

1.4质量管理八项原则中要求测定顾客的满意度并为此而努力

依据数字档案管理系统的登录次数、文件点击率、文件下载申请数量、专题库点击频次等数据与原有的查借阅登记信息做对比，文件利用率明显上升，参与利用人员大幅增长。同时，下挂电子文件比未挂接电子文件时的点击率更高。这些都充分说明数据主动开放工作扩大了档案的受众群体基数，数据开放工作及数字化工作推进步骤符合档案利用者的预期；同时，我们在数字档案管理系统内增加了检索无果关键词的收集功能，作为后期文件收集、数据提取工作的方向，积极与档案利用者的预期相匹配，做好资料收集和数字档案信息库建设工作。

2.原则7基于事实的决策方法在实际工作中的推演细化

质量管理八项原则中明确提出，有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。对于档案工作而言，基于事实的决策方法建立在对基础档案数据摸底、个性化档案需求捕捉、共性化档案需求提纯的基础之上。对照质量管理八项原则中的基于事实的决策方法，我们开展了如下的改进工作，取得了部分进展：

2.1质量管理八项原则中要求对相关的目标值进行测量，收集数据和信息

笔者单位所属行业的特殊性，现有采集的档案字段与利用者所习惯的查借阅用词有一定的出入，因此，我们在采集标准化字段的基础上，对利用者的检索关键词，筛选条件等信息进行汇总分析，针对频次较高的词组，经过系统梳理后，明确其采集的规范数据来源，并在数字档案管理系统中将其作为同类型文件的标准化字段进行固定；针对陆续涌现出的分类批量检索需求，我们将分类的数据进行标准化，做成数据常量，在录入时作为选择项，为批量分类筛选提供了可能；与此同时，我们在摸底检查过程中捕捉到了项目工艺特殊性和项目规模的利用需求，通过与需求部门和数据采集部门对接，明确了数据采集来源、采集标准及更新时效等，共同将此项数据的提取成果做了数据共享备忘，定期从数据采集部门收集更新的表格，并配套导入数字档案管理系统的项目管理数据库，局部实现了数据的共建共享，从微观项目管理角度，将档案工作做到各位同事身边。

2.2质量管理八项原则中要求确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性

笔者单位在建设数字档案管理系统的初期，建立了合作单位名录库，将单位全称、规范简称、常用不规范简称、曾用名、隶属关系等数据做了配套关联，该项措施解决了以单位名称为检索依据时的查全率低的问题；在做数据迁移时，使用了分版块批量导入功能，安排了三轮数据校对工作，对历史数据做了全盘复查，包括案卷目录、卷内目录、扫描版电子文件、设计人员提交的电子版等，都逐一做了数据比对后，方在数字档案管理系统中做已审核合格的数据标记，对有疑问或明显有误的数据与文件实体再次作人员交叉比对，确保基础数据的精确度，此项工作作为建设数字档案管理系统的基础性校对工作长期推行。

2.3质量管理八项原则中要求使用有效的方法分析数据和信息

经过上述几个环节的梳理，档案室掌握了大量的档案数据和信息，如何对数量巨大的档案信息进行有效合理的分类筛选及对比，并得出符合档案利用者和档案管理者预期的结果数据，成为摆在档案工作者面前的绕不开的问题。做适当的数据对比既是对档案负责，也是对工作人员负责。根据之前分类的十个专业归档范围清单，我们划分了不同的责任板块，责任到人，明确各自的岗位职责，同时，在建设数字档案管理系统过程中，加入文件接收与档案入库数据对比模块，从数字角度，统计出各类各版块文件入库周转的效率，同时梳理出已接收未整理入库项目清单，与接收责任人做数据核对，并定期做数据更新，以防发生已归档文件丢失责任无处追查的情况。

2.4质量管理八项原则中要求理解适宜的统计技术的价值

在建设数字档案管理系统过程中，我们加入了29个统计图表模型，分别站在档案管理员、档案利用者、分管领导等不同角色给出统计数据，结合档案室所属部门的职责，提供数字化的决策参考依据。如：笔者单位每年要对下属几十个分支机构进行归档考核，利用数字档案管理系统，我们结合合同承办部门、组织机构沿革、财务结算比例、各部门用印台账、档案在库项目等数据，清理出了跨部门监管过程中出现的信息不对称项目，从档案末端环节倒推项目管理数据链中的责任主体。在机构沿革信息不全的基础上，我们从合同入手，清理了档案追讨清单，与前端业务管理部门达成备忘，共同清理历史项目归档问题，共同梳理归档进度清单，共同考核新增项目归档责任主体，逐步实现档案工作的前端介入及有为有位。

2.5质量管理八项原则中要求根据逻辑分析的结果以及经验和直觉进行决策并采取行动

笔者单位档案室在做归档项目考核时，暂未掌握太多的项目管理数据，经过归档项目数据倒推、科技档案与合同档案做关联等，梳理出两条清理历史遗留项目的路径，一为机构角度清理责任归档清单，二为合同角度倒推归档责任人。经过对前端业务环节的摸底，确定从合同角度切入归档管理考核任务，同时与其他业务部门做四方项目管理台账对比，以合同拟办部门、任务分配单、人员配备表为线索，进行历史遗留档案追讨工作，最大程度上避免了前端业务数据不清晰，跨部门数据开放权限等问题带来的阻力，从宏观项目管理角度将档案工作做到各位同事身边。

根据原则要求完成规定动作，让档案工作向标准化规范化靠拢；根据需求完成自选动作，让档案工作向优质高效多样化靠拢，营造出具备独特专业魅力的档案文化氛围。以质量管理八项原则为指导，立足档案用户需求，不断地接收到档案利用者的需求反馈，不断改进档案管理工作方式，将档案工作主动融入单位各个业务流程，把档案工作做在经常，用在平常，逐步增强单位员工的档案意识，形成独特的单位档案文化氛围，使隐性的档案文化显性化、具体化、制度化、流程化、常态化。

参考文献：

[1]桑晟, 马帅章. 档案室文化概念与功能解析[J]. 档案管理, 2021, (03): 74-75.

[2] 陶维胜. 质量管理八项原则[M]. 北京：东方音像电子出版社，2007.12（05）.