走动式管理对提高门诊导诊护理质量及服务满意度的影响

【摘要】目的 探讨在门诊导诊护理中进行走动式管理对患者护理质量和服务满意度的影响。方法 选取本院门诊2024年2月-2024年7月收入的1816例患者，采用随机数字表法将其分成两组，对照组816例进行常规管理，观察组1000例则进行走动式管理，就两组的服务质量和满意度进行对比。结果 观察组较对照组的综合护理质量评分更高，数据差异明显（P＜0.05）；观察组比对照组的服务满意度更高，对比数据有意义（P＜0.05）。结论 在门诊导诊护理中进行走动式管理，可有效提升护理质量和患者对服务的满意度。

【关键词】门诊导诊；走动式管理；护理质量；服务满意度

在现代化的医疗服务体系中，门诊到诊是患者看病的一个重要环节，它关系到患者的健康与生活质量。由于现代社会对健康的要求越来越高，人们对健康的要求也随之增高。因而，走动式管理这一新型的企业管理思想也日益引起人们的重视[1]。这一管理模式要求护理管理者与护士积极地从工作岗位上下来，参与到患者的就医情境中去，对患者的需要与意见进行实时观察，从而对医疗过程进行改进，以提升医疗品质[2]。研究资料呈现，走动式管理可以加强到诊护士与患者的交流，增加患者的弹性和反应能力，提高其对服务的满意程度[3]。因此，本研究重点探讨在门诊导诊护理中进行走动式管理对患者护理质量和服务满意度的影响，为门诊导诊工作的改进和完善提供依据，详见下述。

1资料与方法

1.1资料

选取本院门诊2024年2月-2024年7月收入的1816例患者，以随机数字表法分为两组，在观察组1000例中，年龄5-75岁，平均（45.80±16.32）岁，男542例，女458例；在对照组816例中，年龄4-77岁，平均（45.52±15.28）岁，男406例，女410例，经过对比上述数据，差异不大（P＞0.05）。全部入选患儿与家属均自愿在本研究知情书上签字。

1.2方法

对照组为常规管理方式，即按照导诊、分诊具体步骤，在执行期间监督实际工作情况。根据门诊护理常规管理项目和考核情况，奖惩相关护理人员。

观察组则进行走动式护理管理方式：（1）护理部门进行巡查监督：依照医院的有关要求和医院现状，制定护理工作的考核准则；护理部每日不定时巡查，重点对护理质量和流程把控。认真倾听护理人员反映的问题，强化与其沟通，针对优秀的护理行为表示鼓励和肯定，如有问题及时提出并纠正，保证护理到诊工作质量；培训到诊护理人员的基础能力和职责设计，确保其充分掌握和应用培训知识。（2）门诊部主任及护士长巡查：完善门诊部护理工作质量考核制度，明确规定工作流程，服务制度和工作制度和岗位责任制度；门诊部主任以及护士长在每日工作的关键时间点实施走动式巡查，如交接班、中午、就诊高峰期以及临近下班时间节点等。重点巡视基础护理与专科护理，加强监督护理工作的完成与执行情况，并仔细倾听门诊护理人员提出的问题，予以引导和鼓励，予以正确的指导；若有复杂的问题，可在每月科室例会中综合讨论与分析，制定有效和针对性的指导方法，提高护理人员的责任感，增强团队协作能力，促使其工作素养提高。（3）质控组长巡查：将能力强和经验丰富的护士任命为质控组长，依照持续质量改善目标，将门诊巡查工作表制定，并监督和巡查各单元服务质量；在巡视期间观察患者的病情状况，倾听其主诉，及时发现其问题，予以帮助和处理，防止潜在的护理风险问题发生。

1.3观察指标

1.3.1对比护理质量，应用本院自制的护理质量评分表，内容主要包括门诊就诊环境、就诊等候、导诊护士形象以及咨询服务等四项，每项100分，分数和护理质量成正比。

1.3.2对比服务满意度，采取问卷调查的形式，按照分值区分患者满意、比较满意、不满意三个等级。其中问卷评分＞80分为满意；＜60分为不满意；介于两者之间为比较满意。满意度=满意+比较满意。

1.4统计学方法

研究中包含的数据信息均用SPSS25.0处理，计数（由百分率（%）进行表示）、计量（与正态分布相符，由均数±标准差表示）资料分别用X2或Fisher确切概率法、t检验；P＜0.05代表差异显著。

2结果

2.1两组护理质量对比

观察组较对照组的综合护理质量评分更高，数据差异明显（P＜0.05），见表1。

表1：对比护理质量（x̄±s，分）

2.2对比服务满意度

观察组比对照组的服务满意度更高，对比数据有意义（P＜0.05），如表2。

表2：对比服务满意度[n（%）]

3讨论

目前，在医疗服务需求的逐步增长下，患者对于门诊到诊的护理质量有更高的期望。然而，常规的管理模式无法满足这一需求，使得护理服务存在短板之处。走动式管理是当下一种新兴的管理模式，通过护理管理人员积极参与到门诊到诊护理工作中，观察现场情况和互动，可以及时发现存在的问题并及时调整，加速护理人员和患者的有效交流，进而提高护理服务质量和效率[4]。

本研究结果呈现，观察组较对照组的综合护理质量评分更高（P＜0.05）；这一结果表示走动式管理可有效提高患者的护理质量评分。原因如下：走动式管理模式可通过增强门诊导诊工作的现场管理、促进沟通、对患者的需求关注以及持续质量改进等方式，将门诊导诊的护理质量提升[5]。此外，本研究发现，观察组比对照组的服务满意度更高（P＜0.05）；该结果表示走动式管理模式的开展可有效提升患者对导诊服务的满意度。由此分析原因：上述管理方式通过建立巡查监督机制，使得门诊导诊护理人员对工作质量和流程有效把控[6]。另外，在巡查期间，护理部仔细倾听护理人员的意见，促进相互沟通，可及时调整和改进服务流程。此外，通过激励机制可提升护理人员的服务意识和工作热情，从而使患者对服务的满意度提升。

总而言之，在门诊导诊护理中进行走动式管理，可有效提升护理质量和患者对服务的满意度。

参考文献

[1]张娟.分析走动式管理在儿科门诊注射室护理质量管理中的应用效果[J].中国卫生产业,2020,17(1):39-41.

[2]蔡颖.走动式管理运用于医院人事管理中的意义分析[J].办公室业务,2023,2(17):120-121.

[3]王琦,闻宏,陈宁,金昌晓,周蕾.走动式管理在促进三级医院门诊自助一体机使用中的应用[J].中国医疗管理科学,2023,13(2):95-100.

[4]毕晓欢.护患沟通在门诊导诊护理中的应用效果[J].中国城乡企业卫生,2022,37(12):180-182.

[5]许军,宋卫东.走动式管理在中医个性化门诊导诊护理管理中的应用[J].中医药管理杂志,2021,29(24):76-77.

[6]夏亚琴,王晓俊.护士分时段现场预约与走动式管理在门诊质控管理中的应用[J].护理实践与研究,2021,18(7):1090-1093.