基于患者体验的急性脑卒中患者就诊满意度及影响因素分析

摘要 目的：调查急性脑卒中患者急诊就诊满意度并分析其影响因素。方法：选取2024年1月—2024年10月我院急诊科接收的52 例急性脑卒中患者为调查对象，采用急诊卒中患者就诊满意度调查表进行问卷调查。结果：52例急性脑卒中患者急诊就诊满意度的总得分为（134.500±21.544）分。线性回归分析显示，年龄、文化程度是影响急诊急性脑卒中患者就诊满意度的主要因素（P<0.05）。结论：急性脑卒中急诊就诊满意度处于中等偏上水平，不同条目得分存在差异，年龄、文化程度是影响就诊满意度的主要影响因素。针对不同背景下的急性脑卒中应深入挖掘患者的感受、行为、情感和期望等方面，考虑更多人性化因素以满足医疗服务体验需求，以提高急性脑卒中患者的急诊就诊满意度。

关键词 急性脑卒中；患者体验；就诊满意度；影响因素

脑卒中是我国居民死亡的首要原因，也是成年人致残的主要原因，具有发病率高、致残率高、病死率高、复发率高的特点，严重威胁着我国人民健康［1-3］。为应对这一严峻的形势，国家卫生健康委员会和中国卒中中心联盟积极组织并开展具有中国特色的卒中中心建设工作，现已取得明显的阶段性成效。同时，随着医药卫生体制改革不断向纵深推进，我国医疗服务已从传统的“以疾病为中心”的思想逐渐被“以患者为中心”的医疗服务理念取代[4]。对医疗的需求也从基础的功能，安全性的考量变成了追求服务质量和体验的层次。

本文通过梳理了急诊卒中患者就医流程各个环节中体验痛点问题，挖掘出传统就医流程中影响用户体验的因素及用户需求，并进行可用性分析，更加推动“以病人为中心”的护理理念的发展。

1资料与方法

1.1病例资料 选取 2024年1月—2024年10月我院急诊科接收的52 例急性脑卒中患者为调查对象。 纳入标准：1）在调查周期内的符合急性脑卒中诊断标准的急诊就诊的急性脑卒中患者；2）病人年龄≥１８岁；3）知情同意，自愿参与本研究。排除标准：1）有精神病史或认知障碍、不能完成调查者。

1.2调查内容与工具

1.2.1用户访谈法

本文的用户访谈主要集中在急诊就医的急性脑卒中患者及其家属，旨在通过和受访人面对面地交谈来了解急性脑卒中患者及家属的就医体验和需求。

1.2.2问卷调查法

在分析阶段，采取了用户访谈和问卷调查结合形式，问卷采用的是我院自制《急诊急性脑卒中患者就诊满意度调查表》，以问卷星的方式发放问卷，并使用统一指导语向其说明此次研究的目的、问卷填写方法和注意事项。此问卷由32个条目组成，内容包括患者个人基本资料，患者就诊期间对急诊科护理人员操作技术和卫生环境、服务态度和宣教沟通等。每个条目采用Likert5级评分法，“很不同意”计１分，“不同意”计２分，“一般同意”计３分，“同意”计４分，“很同意”计５分，分值越高说明病人就诊满意度越高。采用无记名方式进行调查，患者结合此次急诊就诊的体验，填写，并当场回收调查结果。通过问卷调査量化研究方法，在进行样本的量化调研后，得到用 户的需求数据，再用户访谈法结合需求数据进行深层次的分析。

1.3统计学方法 利用 EPIDATA 对数据库予以构建，开展调查数据双向录入。实施 SPSS24.0软件统计分析，计数资料采用x2检验或连续校正x2检验，对患者就诊满意度影响因素分析时，实施Logistic回归分析方法筛选因素。P＜0.05为有统计学意义。

2结果

调查对象中，男34例，女18例；30-50岁10例，50-70岁41例，＞70岁1例；文化程度：小学、文盲1例，初中38例、高中或

中专12例，大专及以上1例；居住地：城镇21例，农村31例；首次就诊33例，非首次就诊19例。

3讨论

随着医疗改革的不断深入，临床医疗服务的主体逐渐转为患者，充分体现了以人为本的服务理念，致力于为患者提供更好地就医体验。医疗服务流程是牵动医疗服务整体质量的重要环节，良好的服务流程，可帮助患者完成高质量、高效的就医过程；医院急诊科就诊率与患者对护理工作满意度情况有直接关系，而且提高患者护理服务满意度也能有效避免各种纠纷事件发生［5］。

本文结果显示，52份急诊卒中患者急诊就诊满意率高于不满意率。医务人员服务态度、对患者的关心、就诊后指导和解释、急诊就诊环境、就诊流程等为急诊卒中患者就诊服务满意度的影响因素。通过对上述影响因素的分析， 建议采取以下措施:

3.1落实人文关怀理念，构建和谐医患关系

医患关系的本质是一种人与人之间的关系［6］。研究发现，医生的生物医学信息索取越多，患者的社会心理信息给予越多，患者就诊满意度越高。

由于急诊科属于特殊科室，其是以患者生命需求为中心，同时卒中患者起病急，治疗对时间依赖度高，患者和家属担心疾病进展情况，常常会出现情绪波动、心理不稳定等情况，所以对急诊护理服务有较高要求。因此，护理人员的信息沟通能力对保证良好的护患关系非常重要。有报道指出，护士服务态度的好坏能直接决定患者及家属的满意度情况，尤其是急诊科。针对这一情况，建议强化护士主动服务意识。

3.2　优化就诊流程

卒中救治有很强的时间依赖性。在我国，发病3ｈ内到达急诊科的急性缺血性卒中患者仅占21.5％，适合溶栓治疗者仅占12.6％，而进行溶栓治疗的患者只有2.4％；从患者进入急诊科到接受溶栓药物治疗的平均间隔时间为116min，与发达国家存在明显的差距。

3.3科学化布局设置

患者对所接受的护理服务有所期待，当期望得到满足时，患者则会满意，反之则会出现不满意或失望情绪。有研究发现，优质的就诊环境对患者就诊满意度的提升有重要意义。研究发现，利用标识，可更好地指导患者就医，例如服务窗口、门诊、各科室、各检查室等房间，均需张贴明确标识，采用醒目的标识标注，使患者迅速找到对应科室，能有效改善患者的就医体验，提升就诊满意度度。

4小结

本研究中急性脑卒中急诊就诊满意度处于中等偏上水平，仍具有不小的提升空间；医务人员服务态度、对患者的关心、就诊后指导和解释、急诊就诊环境、就诊流程是影响急性脑卒中患者急诊满意度的主要影响因素。

参考文献

[1] 章淑伟.建立门诊服务管理体系改善患者就医体验[J].中医药管理杂志,2020,28(19):58-59.

[2] 王宏秋，刘颖青，赵丽新.信息化助力急诊流程改善的设计与实践［J］.中国护理管理，2020，20(2)：259-261．

[3] 《中国卒中中心报告 2019》编写组．《中国卒中中心报告 2019》 概要［J］． 中国脑血管病杂志，2021，18( 5) : 355-360． DOI: 10．3969 /j.Issn.1672-5921.2021.05.013．

[4] 赵文芳.“健康中国”的多维内涵及其实践意蕴[J].中国农村卫生事业管理, 2020, 40(01):11-14.

[5] 刘晓萍，戴亚琴.三维护理管理用于急诊科护理的作用［J］.中医药管理杂志，2019，27(1)：76-77．

[6] 冯玉波，冷明祥.试论符号互动论视角下的医患关系［J］.南京医科大学学报（社会科学版）,2014,14（2）:125-129.